Chatbots no atendimento ao cliente: 7 benefícios para o seu negócio

Os chatbots no atendimento ao cliente têm se mostrado ferramentas cada vez mais essenciais para garantir a satisfação do consumidor.

Há quem ainda acredita que os chatbots são muito robóticos e não podem fornecer experiências personalizadas.

Entretanto, como mostra o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, uma das vantagens da inteligência artificial no atendimento é justamente permitir que máquinas apresentem comportamentos inteligentes, quase indistinguíveis dos hábitos humanos.

Muitos líderes já reconheceram os notáveis avanços dos chatbots, e 65% deles acreditam que a IA e os bots estão se tornando cada vez mais naturais, e 59% atestam um ROI mensurável como resultado dos investimentos em IA.

Entre os consumidores que costumam interagir com chatbots no atendimento ao cliente, 72% relatam melhorias perceptíveis na qualidade dos bots, e os níveis de insatisfação continuam caindo.

Ou seja, investir na melhoria da experiência do consumidor com chatbots é um caminho seguro, viável, e totalmente alinhado com as demandas de um mercado mais exigente e digitalizado.

Quer saber mais sobre os benefícios dos chatbots no atendimento ao cliente?

Então, fique conosco e continue a leitura do artigo! 

7 benefícios de chatbots no atendimento ao cliente

Existem muitas razões que justificam a importância dos chatbots no atendimento ao cliente. Veja, nas próximas linhas, quais são os principais ganhos ao adotar essa ferramenta na sua operação.

Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana

Uma das grandes vantagens da inteligência artificial no atendimento é disponibilizar os canais de atendimento por chat 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Na prática, isso significa que seus clientes poderão esquecer dúvidas, fazer consultas ou abrir solicitações até mesmo nas tardes de domingo. 

Desse modo, podem resolver seus problemas assim que eles surgirem, sem precisar aguardar o horário comercial para falar com a sua equipe de atendimento.

E se um cliente consegue resolver questões rapidamente com a sua empresa, seus níveis de satisfação tendem a estar sempre elevados.

Automação de atendimento com chatbots

A automação de atendimento com chatbots promove impactos significativos na velocidade das solicitações. Para entender, veja o seguinte exemplo.

Imagine que uma empresa de comércio eletrônico utiliza chatbots no atendimento ao cliente. Se os clientes perguntarem sobre o status do pedido, o chatbot usará o processamento de linguagem natural para entender a conversa, verificará o sistema interno e fornecerá informações atualizadas sobre o pedido do cliente, como status de envio e data estimada de entrega. 

Esse mecanismo é essencial para responder a solicitações simples, e a maioria dos clientes confia nas informações fornecidas pelos bots.

O mesmo levantamento da Zendesk que citamos no início do artigo confirma isso: 71% dos clientes acreditam que os bots geralmente fornecem as informações corretas.

Aumento da produtividade da equipe de atendimento

Com o processo de atendimento automatizado, a equipe terá mais tempo para se dedicar a tarefas mais complexas e estratégicas.

Além disso, a tendência é que sempre haverá um agente disponível para oferecer atendimento aos clientes que apresentam casos mais trabalhosos, e que realmente necessitam da interação humana para serem solucionados.

Redução na demanda em outros canais de atendimento

Com um chatbot para suporte personalizado ao cliente, a demanda de outros canais de atendimento que sua empresa disponibiliza tendem a reduzir consideravelmente.

Estamos lidando com clientes cada vez mais digitalizados e ávidos por praticidade. Logo, os chatbots no atendimento ao cliente são uma alternativa muito atrativa para aqueles que desejam resolver suas dúvidas, sem precisar ligar para a empresa ou enviar um e-mail.

Facilidade para coletar e analisar dados

Os bots podem facilmente coletar as informações dos clientes e registrá-las nos sistemas de atendimento ao cliente.

Basta algumas trocas de mensagens, e os bots já são capazes de obter um formulário de cadastro com os dados mais importante sobre os consumidores.

Ao mesmo tempo, os bots integrados aos sistemas de gestão podem consultar o histórico dos clientes e identificar informações relevantes para personalizar sua abordagem, como:

• data da última compra;
• última solicitação;
• produtos e serviços mais comprados;
• categoria dos clientes etc.

A partir desses dados, os chatbots adequam suas perguntas à realidade do cliente, oferecendo recomendações e respostas mais assertivas.

Redução de custos

Diminuir a necessidade de interação direta com os agentes de atendimento está totalmente relacionado à redução de custos e à economia de tempo, uma vez que as chamadas podem ser conduzidos por meio da inteligência artificial, e sem o carecimento de uma equipe disponível na mesma quantidade de horário que o bot é capaz de suportar.

Melhoria na experiência do cliente

Vamos recapitular um dado importante desse artigo: 72% dos clientes afirmam que os bots têm um bom desempenho ao responder a perguntas simples, respondem mais rápido que os agentes humanos e podem ser confiáveis para fornecer informações precisas e úteis.

Ou seja, com maior facilidade, agilidade e praticidade para receberem atendimento de alta qualidade, a experiência do cliente só tende a ser ainda mais encantadora.

E se você oferece suporte omnichannel com chatbots, a experiência tende a ser ainda mais impressionante, já que a abordagem omnichannel presa por fornecer atendimento integrado em diversos canais com chat, respeitando, principalmente, a qualidade do serviço.

Esta, inclusive, é uma peça-chave para os índices de retenção e fidelização de clientes, sendo estes os dados mais importantes para manter a lucratividade do seu negócio.

O que os consumidores esperam dos chatbots?

À medida que os avanços tecnológicos acontecem, os clientes se tornam cada vez mais exigentes. Este é um movimento natural. 

E agora que os chatbots no atendimento ao cliente já estão sendo bem aceitos pelos consumidores, eles esperam que sua eficiência aumente na mesma velocidade em que a IA evolui. 

O relatório da Zendesk expõe indicadores importantes sobre a expectativa dos clientes quanto ao isso:

• 73% esperam mais interações com a IAno dia a dia;
• 75% acreditam que a IA deve ser capaz de fornecer o mesmo nível de serviço que os agentes humanos;
• 75% desejam que as interações de IA se tornem mais naturais e humanas ao longo do tempo;
• 48% acham que a IA de voz desempenhará um papel importante na forma como o serviço é disponibilizado;
• 41% acreditam que os chatbots mudarão a forma como compram de marcas no futuro.

Para estar preparado, é crucial contar com plataformas especializadas para fornecer e configurar adequadamente o atendimento por chat.

Sistemas como o Zendesk Chat possibilitam à sua empresa praticidade para adicionar um chat ao seu site ou aplicativo – que conversa em tempo real com os clientes e usuários.

A ferramenta também emite relatórios e análises de desempenho automaticamente. Assim, você poderá identificar gargalos e melhorar seu atendimento visando os mais elevados índices de satisfação dos seus clientes.